Kas yra ITIL ir ar jo reikia vidutinei įmonei

Kas yra ITIL iš tikrųjų

ITIL (IT Infrastructure Library) — tai IT paslaugų valdymo praktikų rinkinys. Ne standartas, kurį galima „atitikti”, ir ne programinė įranga. Tai aprašymas, kaip organizacijos, kurios sėkmingai teikia IT paslaugas, tvarko incidentus, pokyčius, problemas ir paslaugų lygį.

Svarbus niuansas, kurio dažnai nepasakoma: ITIL nėra privalomas nei visas, nei iš eilės. Tai biblioteka, iš kurios imama tai, kas sprendžia turimą problemą. Sertifikuota organizacija gali veikti prasčiau nei nesertifikuota, jei pirmoji aprašė procesus, o antroji juos realiai vykdo.

Kurios praktikos duoda naudos iš karto

Vidutinio dydžio įmonėje, kur IT komandą sudaro nuo trijų iki dvidešimties žmonių, greičiausią grąžą duoda keturios praktikos:

• Incidentų valdymas — vienas kanalas užklausoms, aiškus prioritetas ir žinojimas, kas atsakingas. Be to viskas kita neturi prasmės, nes nėra patikimų duomenų.
• Problemų valdymas — atskiras procesas, kurio tikslas ne atkurti paslaugą, o pašalinti priežastį. Būtent jo nebuvimas verčia tuos pačius incidentus kartotis.
• Pokyčių valdymas — ne biurokratija, o atsakymas į klausimą „kas pasikeitė prieš tai, kai sugedo”. Dažniausiai pakanka paprasto žurnalo ir vieno patvirtinimo rizikingiems pokyčiams.
• Paslaugų lygio susitarimai — kad lūkesčiai būtų užrašyti, o ne numanomi. Apie tai atskirai rašau tekste apie SLA su IT tiekėju.

Ko vidutinei įmonei greičiausiai nereikia

Pilnos paslaugų katalogo sistemos, formalaus paslaugų portfelio valdymo, atskiro pokyčių patariamojo komiteto ir daugiapakopės CMDB su šimtais konfigūracijos vienetų — bent jau ne pirmaisiais metais.

Šios praktikos nėra blogos. Jos tiesiog reikalauja žmogaus, kuris jas prižiūrėtų. Jeigu tokio žmogaus nėra, po pusmečio duomenys pasensta, o sistema, kuria niekas nepasitiki, yra blogiau nei jokios sistemos.

Kaip suprasti, ar jums to reikia

Praktiškas patikrinimas — keturi klausimai, į kuriuos atsakymas turėtų užtrukti minutę, ne savaitę:

• Kiek incidentų gavote praėjusį mėnesį ir kurie iš jų kartojosi?
• Kiek laiko vidutiniškai praeina nuo užklausos iki atsakymo?
• Kas nusprendžia, kuri užklausa svarbesnė, kai jų ateina dvi vienu metu?
• Kas pasikeitė sistemoje prieš paskutinį rimtą gedimą?

Nuo ko pradėti

Nuo matavimo. Kol nežinote incidentų skaičiaus ir jų pasiskirstymo, bet koks procesų diegimas yra spėjimas. Mėnesio duomenų paprastai pakanka, kad matytųsi, kur laikas dingsta iš tikrųjų — ir dažnai tai nėra ta sritis, kurią komanda įvardija intuityviai.

Antras žingsnis — vienas procesas, užbaigtas iki galo, su aiškiu savininku. Ne keturi vienu metu. Vienas veikiantis procesas duoda komandai patirtį, kurios nesuteikia joks mokymas ar dokumentas.

Dažniausi klausimai