IT PASLAUGŲ VALDYMAS

Kodėl incidentai kartojasi: incidentų ir problemų valdymo skirtumas

Daugelis IT komandų gedimus šalina greitai ir gerai. Vis dėlto tie patys incidentai grįžta po kelių savaičių. Priežastis paprastai ne kompetencijos stoka, o tai, kad organizacija turi tik vieną iš dviejų reikalingų procesų.

Abstrakti schema: pasikartojantis ciklas ir šaka, kuri jį nutraukia

Du skirtingi tikslai

Incidentų valdymo tikslas — kuo greičiau atkurti paslaugą. Problemų valdymo tikslas — pašalinti priežastį, kad incidentas nesikartotų. Tai skirtingi darbai su skirtingais rodikliais ir dažnai skirtingais žmonėmis.

Kai organizacija turi tik incidentų valdymą, kiekvienas gedimas uždaromas kaip išspręstas. Statistika atrodo gerai — sprendimo laikas trumpas. Tačiau bendras incidentų skaičius nemažėja, nes niekas netiria, kodėl jie atsiranda.

Kaip atpažinti, kad trūksta problemų valdymo

Požymiai paprastai matomi be jokios analizės:

Tie patys incidentai kartojasi kas kelias savaites, bet kiekvienas uždaromas atskirai.
Komanda atpažįsta gedimą iš aprašymo ir žino sprendimą mintinai — tai reiškia, kad priežastis žinoma, bet nešalinama.
Egzistuoja „laikini” sprendimai, veikiantys jau metus.
Niekas negali pasakyti, kurie penki gedimai sukelia daugiausiai užklausų.

Nuo ko pradėti

Nereikia įrankio ir nereikia formalios ITIL programos. Pakanka pradėti nuo vieno įpročio: kartą per savaitę peržiūrėti incidentus ir surasti pasikartojančius.

Kiekvienam pasikartojančiam atvejui priskiriamas savininkas ir terminas. Svarbu, kad tai būtų atskiras įrašas nuo incidento — kitaip jis vėl bus uždarytas kartu su gedimu, o priežastis liks.

Po kelių mėnesių matyti pirmas realus rodiklis: kokia dalis incidentų yra pasikartojantys. Jei jis mažėja, procesas veikia. Jei ne — dažniausiai reiškia, kad problemos priskiriamos, bet niekas neturi laiko jomis užsiimti, ir tai jau valdymo sprendimas.

Ką tai duoda verslui

Sumažėjęs pasikartojančių incidentų skaičius atlaisvina komandos laiką be papildomų etatų. Tai dažniausiai pigiausias būdas padidinti IT pajėgumą — daug pigesnis nei naujas įrankis ar papildomas žmogus.

KĄ VERTA ATSIMINTI

Incidentas atkuria paslaugą; problema šalina priežastį. Reikia abiejų.
Trumpas sprendimo laikas nereiškia, kad procesas veikia.
Pradėti galima be įrankio — savaitine pasikartojančių incidentų peržiūra.
Pagrindinis rodiklis: kokia dalis incidentų yra pasikartojantys.

SUSIJĘ